事情還得從我在澳洲的第一份兼職工作說起。

那時我剛到澳洲，想找個兼職。算是慧眼識珠吧，一下子就相中了首都堪培拉市中心的一家玩具店。這家玩具店專門經營各種無線遙控玩具，主打遙控直升飛機，因為澳洲當地人覺得這東西特稀奇，很有智慧又富有創意，常常蜂擁而至，飛機的銷量自然好得驚人。在我做銷售短短幾個月的時間里，直升飛機常常供不應求，屢屢有顧客因為買不到飛機而感傷失望。然而，銷售形勢固然好到了極致，但售后服務這塊兒卻出現了難題，遇到了“換機風波”。

“換機風波”事件，發生在我剛到這家玩具店不久。當時，我還沉浸在每天不斷洗刷銷售紀錄的巨大喜悅之中。可好事沒過幾天，壞事就源源不斷而來。還不到5天時間，首日購買飛機的顧客就怒氣沖沖地前來換貨，理由冠冕堂皇，號稱此飛機現在玩起來索然乏味，操作起來不能得心應手，故必換之。

這種換貨理由聽起來有些不可理喻，起碼在我看來是這樣。我們公司的發票上對此有著清晰的界定，如果是機器自身質量出現問題，無法正常駕駛，那么理當調換；可如果是顧客人為原因故意損壞亦或自己改變主意，都不予以退換，而且還有明確的退貨時日規定。

于是，我按照此種解釋與顧客耐心理論，說明情況。可沒想到，顧客根本不領情面，甚至變本加厲，要求直接退錢，最后變成了二選一，換或退。

我當時尚屬初出茅廬，血氣方剛，一股勁兒上來便與顧客爭吵起來，到了面紅耳赤、劍拔弩張的地步。可有的顧客一點面子也不給，很快打電話把商場的保安、經理統統叫過來了，加之駐足圍觀的顧客，場面蔚為壯觀。結局事與愿違，大家一致要求我給顧客賠禮道歉，然后直接退錢給顧客，弄得我好不難堪，真想瞬間蒸發掉，與此情此景徹底絕緣。

“換機風波”過后，我詳細詢問了玩具店老板對此事的看法后方才得知，在澳洲換貨與退錢，是再正常不過的事，即使像DICKSMITH、JBHiFi這樣澳洲數一數二的電子企業，其所經營的電子產品，也經常直接換貨甚至退錢，這幾乎已經成為一種常態。

學校名稱：澳洲昆士蘭大學 University of Queensland 所在位置：澳洲，St Lucia , Ipswich , Gatton學校設置類型：綜合性大學創建時間：1909年學歷：預科 專科 本科 研究生 網絡課程 學校性質：公立學生人數：37952人院校地址：Level 2, JD Story Building, St Lucia, Brisbane, Queensland, 4072 AUSTRALIAhttp://aozhou./school/5547

而在這之后的兩次購物經歷，讓我對“換貨”與“退錢”的澳式思維的認識與理解，更加清晰，也更為信服。

一次是在一家名為Coles的大型連鎖超市買了一個打折面包，原價是$10。那天正逢特價處理，價簽上標明50%折扣，$5就可以買回去。可到了柜臺結算時，也許是價碼掃描器出現了故障，顯示在電腦上的仍是$10原價。我說明情況后，售貨員到貨架查驗了一番，回來后就直向我賠禮，然后告訴我：這次誤會屬于他們的過失，這個面包我可以免費拿走！這個結果，讓我頗為震驚。

還有一次，我在DICKSMITH購買了一張數碼相機用的8G存儲卡，大概用了一個多月，時常出現卡殼現象。這對照相來說并無大礙，我只是去原購買店簡單咨詢一下。沒想到，店員直接問我：您是要重新換一張，還是把錢退了呢？面對這么熱情周到、貼心的服務，我簡直有點不知所措，甚至有些臉紅起來。我深深感受到：在澳洲，“顧客是上帝”這話是貨真價實的。

總而言之，從顧客退貨換貨現象，反映了澳洲商家顧客至上的理念，也彰顯了澳洲消費者強烈的維權意識。但當退貨換貨成為一種理所應當的行為常態時，有些人也會伺機以假亂真、“興風作浪”，如何讓退貨換貨方式更為合理完善，也值得澳洲人考慮。（文/陳佳冀）

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